Kehonkieli ja tunteet

Kehonkieli tarkoittaa ilmeitä, eleitä ja asentoja, mutta myös äänensävyä ja -voimakkuutta, puhenopeutta ja äänenkorkeuden vaihtelua eli intonaatiota. Se ei tarkoita sitä, mitä puhutaan vaan miten puhutaan ja mitä viestitään ilman sanoja.

Ryhmätehtävä:

1. Havainnoikaa tarjoilijan kehonkieltä. Mitkä asiat tekevät tarjoilijan kehonkielestä kohteliasta?
2. Millainen kehonkieli tarjoilijalla olisi negatiivista? Kerro esimerkkejä. Miten se vaikuttaisi asiakkaisiin?

Draamaharjoitus:

Tämän harjoituksen voi tehdä ryhmässä tai parin kanssa.

1. Valitkaa tarjoilija ja asiakas / asiakkaat.
2. Tarjoilija menee pois huoneesta. Asiakkaat valitsevat itselleen tunteen esimerkiksi Mahti-tunnekorteista. Asiakas voi esimerkiksi olla vihainen, onnellinen tai ujo.
3. Pyytäkää tarjoilija sisään. Tarjoilija ja asiakkaat esittävät ravintolatilanteen, jossa asiakas esiintyy sen tunteen mukaan, jonka hän valitsi edellisessä kohdassa. Muistakaa kehonkieli myös.
4. Kun tilanne on esitetty, tarjoilija voi kertoa, miltä hänestä tuntui palvella asiakkaita.
5. Puhukaa yhdessä, miten asiakkaiden tunnetilat otetaan huomioon asiakaspalvelussa.

Palautettava tehtävä:

Mene ravintolaan, kahvilaan, kauppaan tai muuhun, jossa voit havainnoida asiakaspalvelijan kehonkieltä. Havainnoi kehonkieltä jonkin aikaa. Millaista asiakaspalvelijan kehonkieli on? Onko se tilanteeseen sopivaa vai voisiko se olla parempaa tai erilaista? Kerro esimerkkejä. Palauta vastauksesi kirjoittamalla tai puhumalla. (Jos teet tehtävän puhumalla, puhu korkeintaan 2 minuuttia.)